LATTEメソッド(スターバックスのトラブル対処法)


まえがき

スターバックスのバリスタは、怒っているお客様にどう対処しているか。

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あとがき

チャールズ・デュヒッグ『習慣の力』より。スターバックスのLATTEメソッドと言われれば、内容がどうであれ収集せざるを得ません。

まず問題を解決し、その後で感謝→説明。なるほど。スタバではこの他にも、従業員を注意するときの「何」「何」「なぜ」システム、店が多忙なときに注文を取る「つながる」「見つける」「反応する」システムなど、何十というルーチンがあると書いてあります。うーむ、魅力的だ。

  • タイトル習慣の力 The Power of Habit
  • 著者: チャールズ・デュヒッグ(著)、渡会 圭子(翻訳)
  • 出版社: 講談社
  • 出版日: 2013-04-26

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参考文献

Do Starbucks Employees Have More Emotional Intelligence than Your Physician? – Forbes

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習慣 クレーム 顧客満足 顧客対応

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