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顧客満足度で分類する、顧客の３つのタイプ

まえがき

無関心者を「満足している人」とみなしてごまかせる時代はもう終わりが近いのではないでしょうか？

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• １．推奨者　：とても満足
• ２．無関心者：まあ満足
• ３．刺客　　：不満

あとがき

リピートしてくれる可能性の高い「推奨者」の数をどれだけ増やすか。一方、「刺客」をどうやって減らすか、この２つに注意したいところ。

●推奨者の体験談トップ５

・期待を超えるサービス　47％
・長期的判断（短期的損失覚悟）による対応　27％
・親切/親身　18％
・製品品質の高さ　11％
・価格の安さ　 9％

『J.D.パワー 顧客満足のすべて』
クリス・ディノーヴィ、J.D.パワーIV世 (著)

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マーケティング 

情報

投稿：zeromos さん　最終更新：2008-2-7 15:40:18

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