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考え方と生き方を変える10の法則―原因分析より解決志向が成功を呼ぶ

困った状況を打開する、解決志向型の質問例
『なんの効果もなく、あなたの気分をめいらせるだけの質問から、新しい可能性を切りひらき、問題解決と喜びをもたらす質問に頭を切り替えよう。』  他 1 件


  • Situation: 現在の状況を明らかにする
  • Problem: その状況に問題があるかどうかを明らかにする
  • Implication: その問題が相手に及ぼしている影響を示唆する
  • Need-payoff: その問題が解決された状態をイメージし(、解決策の提示を求め)てもらう

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SPIN式販売戦略―売り上げが驚くほど伸びる

ニール ラッカム著/宇都宮 直幸訳『SPIN式販売戦略―売り上げが驚くほど伸びる』 ダイヤモンド社 1995年

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「売り込む」のではなく「聞く」ことに重点を置いたセールストークの進め方です。顧客が自ら問題を発見し、その解決策を考える過程で商品に興味を持ってもらえるよう、注意深く会話を組み立てていきます。

よく見てみると、このステップは「分析的な問題解決のプロセス」に似ています。解決策に飛びつかず、問題を明らかにしてから原因を(原因だけでなく、問題の放置による将来の悪影響も)考えるという問題解決のプロセスを、顧客にやってもらうことが狙いなのです。

顧客自身が問題に気づき、解決された状態を明確にイメージできれば、必要なのは解決策(つまり自社商品)をきちんと説明することだけです。もし自社商品が最善の解決策でなければ、提案には至らないかもしれません。しかし、顧客の問題解決を途中まで手伝ったわけです。顧客は感謝してくれるでしょう。退き際を読めずに売り込み続けた場合とのギャップを考えれば、やはり大きなメリットがあります。

説得の(たった2つの)ステップ」で見たとおり、人間は自分が発見したことにしか(本当には)納得しません。顧客が自ら問題解決のプロセスを踏むことを促すSPINは、心理と論理をうまく組み合わせたセールステクニックといえるでしょう。


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最終更新: 2012-05-02 (水) 15:18:18 (JST) by admin

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