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[今日のリスト] LATTEメソッド（スターバックスのトラブル対処法）

  • From: *ListFreak <lotd@xxxxxxxxxxxxx>
  • Date: Thu, 7 Nov 2019 06:05:03 +0900 (JST)
  • Xsrv-filter: lotd@xxxxxxxxxxxxx

タイトル

LATTEメソッド（スターバックスのトラブル対処法）

まえがき

スターバックスのバリスタは、怒っているお客様にどう対処しているか。

リスト

  • Listen　お客様の声に耳を傾ける
  • Acknowledge　彼らの不満を認める
  • Take action　問題解決のために行動する
  • Thank　お客様に感謝する
  • Explain　なぜその問題が起こったのかを説明する

あとがき

チャールズ・デュヒッグ『習慣の力』より。スターバックスのLATTEメソッドと言われれば、内容がどうであれ収集せざるを得ません。

まず問題を解決し、その後で感謝→説明。なるほど。スタバではこの他にも、従業員を注意するときの「何」「何」「なぜ」システム、店が多忙なときに注文を取る「つながる」「見つける」「反応する」システムなど、何十というルーチンがあると書いてあります。うーむ、魅力的だ。

（書影）

この本からの他のリスト



（参考）
Do Starbucks Employees Have More Emotional Intelligence than Your Physician? – Forbes

タグ

クレーム(4)  習慣(15)  顧客対応(1)  顧客満足(3)

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https://listfreak.com/list/2116

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