『英経営学者ロバート・ジョンストンはサービスの品質をより細かく整理し、それらが顧客の満足感にどのような影響を与えるかを調査しています。この方法では品質の内容は評価の要因ごとに大きく４つに分類されます。』

ディズニーのキャスト（従業員）が、ゲスト（客）に最高のエクスペリエンス（体験）を提供するために意識していることとは。