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顧客満足度に影響する因子の4類型

『英経営学者ロバート・ジョンストンはサービスの品質をより細かく整理し、それらが顧客の満足感にどのような影響を与えるかを調査しています。この方法では品質の内容は評価の要因ごとに大きく4つに分類されます。』

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LATTEメソッド(スターバックスのトラブル対処法)

スターバックスのバリスタは、怒っているお客様にどう対処しているか。

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ディズニーの従業員が守っているもてなしの哲学(SCSE)

ディズニーのキャスト(従業員)が、ゲスト(客)に最高のエクスペリエンス(体験)を提供するために意識していることとは。