まえがき

スターバックスのバリスタは、怒っているお客様にどう対処しているか。

リスト

• Listen　お客様の声に耳を傾ける
• Acknowledge　彼らの不満を認める
• Take action　問題解決のために行動する
• Thank　お客様に感謝する
• Explain　なぜその問題が起こったのかを説明する

あとがき

チャールズ・デュヒッグ『習慣の力』より。スターバックスのLATTEメソッドと言われれば、内容がどうであれ収集せざるを得ません。

まず問題を解決し、その後で感謝→説明。なるほど。スタバではこの他にも、従業員を注意するときの「何」「何」「なぜ」システム、店が多忙なときに注文を取る「つながる」「見つける」「反応する」システムなど、何十というルーチンがあると書いてあります。うーむ、魅力的だ。

参考文献

Do Starbucks Employees Have More Emotional Intelligence than Your Physician? – Forbes