まえがき
スターバックスのバリスタは、怒っているお客様にどう対処しているか。
リスト
- Listen お客様の声に耳を傾ける
- Acknowledge 彼らの不満を認める
- Take action 問題解決のために行動する
- Thank お客様に感謝する
- Explain なぜその問題が起こったのかを説明する
あとがき
チャールズ・デュヒッグ『習慣の力』より。スターバックスのLATTEメソッドと言われれば、内容がどうであれ収集せざるを得ません。
まず問題を解決し、その後で感謝→説明。なるほど。スタバではこの他にも、従業員を注意するときの「何」「何」「なぜ」システム、店が多忙なときに注文を取る「つながる」「見つける」「反応する」システムなど、何十というルーチンがあると書いてあります。うーむ、魅力的だ。
参考文献
Do Starbucks Employees Have More Emotional Intelligence than Your Physician? – Forbes