まえがき
『百貨店での対応のエッセンスを書いていますが、もちろんどの世界でも、十分応用できると思います。』
リスト
- 非があれば、真摯な態度で謝罪をする。
- お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。
- 正確にメモを取る。
- 説明は、慌てず冷静に考えてする。
- 現場を確認する。
- 対応は迅速にする。
- 一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。
- 苦情対応は平等に。
あとがき
まえがきを含め、『となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術』より。本では、各項目について1ページ程度の解説が添えられています。クレームを受けると、内容がどうあれ、慌ててしまいます。そんなときにこのリストだけでも見直しておくと、落ち着いて対応できそうです。
