保護者等と接する心得10か条（教職員向け）

まえがき

『話合いの目的は、責任の追及ではありません。学校・保護者の双方が手を結び合いながら、子供たちの人権を守りつつ、その健全な成長を援助することです。
「要望や苦情を最初から無理難題ととらえない」「一人で抱え込まず問題は協働して解決に当たる」ことなどを確認しながら、自信をもって対応しましょう。』

リスト

1. 相手をねぎらう。
2. 心理的事実には心から謝罪する。
3. 話合いの条件を確認する。
4. 相手の立場に立ってよく聴く。
5. 話が行き詰ったら、状況を変える。
6. 言い逃れをしない。
7. 怒りのエネルギーの源はどこから来るのか考える。
8. 対応を常に見直し、同じ失敗を繰り返さない。
9. できることとできないことを明確にする。
10. 向き合う気持ち、共に育てる視点をもつ。

あとがき

まえがきを含めて、東京都教育委員会『学校問題解決のための手引』（2010年）第II章「学校が行う保護者等へのよりよい対応」(pdf)より。章の最後のほうにあるまとめからの引用です。先生だけでなく、組織の一員として顧客・ユーザー・市民などと向き合う人には誰にでも参考になりそうなリストです。その場で思い出すにはあまりに数が多いのが難点か。

本文中にも、「事実と推測、要望と無理難題を分けよう」とか、参考になる内容がありました。