- 相手の立場から、この一件を見るとどうか（相手理解）
- 自分の責任・非はどこにあるか（罪の認識）
- （ここで謝罪）
- なぜ、このようなことをしたか（原因究明）
- 二度としないためにどうするか（今後の対策）
- かけた迷惑をどう償っていくか（償い）
解説
謝罪が必要な時って往々にして急いでいるので、つい余計なことを言ったり、逆に言うべきことを抜かしてしまったりしますよね。このリストは、言うべきことが過不足なく適切な順序で網羅されていると感じました。
リスト項目の順序を時制で見ると 現在(1,2) → 過去(4) → 未来(5,6) となっています。
- 相手の現在の感情を慮って、認めるべき非は認める。
- 過去に遡って、その原因を突きとめる。
- これから（未来）の対応について説明する。
この順番が妥当であることも説得力を高めている要因でしょう。
引用元
山田 ズーニー著『話すチカラをつくる本―この一冊で想いが通じる!』 三笠書房 2007年