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サービス品質測定のRATER (SERVQUAL)

『後にRATERと呼ばれるSERVQUALは、品質管理のフレームワークである。 サービス部門の品質を測定するために Zeithaml、Parasuraman、Berryによって1980年代半ばに開発された。』

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顧客満足度に影響する因子の4類型

『英経営学者ロバート・ジョンストンはサービスの品質をより細かく整理し、それらが顧客の満足感にどのような影響を与えるかを調査しています。この方法では品質の内容は評価の要因ごとに大きく4つに分類されます。』

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「上質さ」の定義

商品やサービスの上質度は、「この三つの足し算によって決まる」。

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カールソン・カンパニーズのクレド

RadissonやRegentなどのホテル、T.G.I. Friday’sなどのレストランを有し、150カ国15万人を擁するホスピタリティビジネスの巨大グループ、カールソン・カンパニーズのクレド。

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ディズニーの従業員が守っているもてなしの哲学(SCSE)

ディズニーのキャスト(従業員)が、ゲスト(客)に最高のエクスペリエンス(体験)を提供するために意識していることとは。