組織としての謝罪(信頼回復)の4段階

まえがき

失敗から信頼を回復するための、組織レベルでの手順。

リスト

  1. 【即時の反応】 出来事の認識、遺憾の表明、徹底調査の発表、再発防止への資源配分、既知の原因に基づいた対応
  2. 【分析】 正確な(システマチックで多層的な)、タイムリーな、透明性の高い、分析
  3. 【対応の修正】 謝罪すべき対象についての謝罪と適切な補償、分析に基づいた対策の実施
  4. 【評価】 正確な(システマチックで多層的な)、タイムリーな、透明性の高い、評価

あとがき

参考文献(1)より。デビッド・ウォーラー、ルパート・ヤンガー 『評価の経済学』(日経BP社、2018年)で『ギルスピーとデイツのモデルは、謝罪の最適なタイミングを理解するのに役立つ枠組みを提供している。』という記述を読んで、引用文献を読んでみました。

(参考文献)
(1) Gillespie, Nicole, and Graham Dietz. “Trust repair after an organization-level failure.” Academy of Management Review 34.1 (2009): 127-145.

(書影)
  • タイトル:評価の経済学
  • 著者:デビッド・ウォーラー/著 ルパート・ヤンガー/著 月沢李歌子/翻訳
  • 出版社:日経BP
  • 出版日:20180217

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