サービス品質測定のRATER (SERVQUAL)

まえがき

『後にRATERと呼ばれるSERVQUALは、品質管理のフレームワークである。 サービス部門の品質を測定するために Zeithaml、Parasuraman、Berryによって1980年代半ばに開発された。』

リスト

  • Reliability – 信頼性】 約束したサービスを信頼性高く正確に遂行する能力
  • Assurance – 確実性】 従業員の知識、礼儀正しさ、信頼と信用を伝える能力
  • Tangibles – 有形性】 物理的な施設・設備・人員・資料の見た目
  • Empathy – 共感性】 顧客への思いやりや個人的な気くばりの用意
  • Responsiveness – 応答性】 顧客を助け迅速なサービスを提供する意欲

あとがき

まえがきは “SERVQUAL“(Wikipedia) を訳しました。リストも同ページからの翻訳です。訳語のチョイスが難しかった。

RATER(評価者)とは気の利いたアクロニムを見つけたものです。

信頼性という次元は他の次元に依存する割合が高いように思います。たとえば、確実性のないサービスが信頼性を得られるだろうか。

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