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理性の三段階評価(苦情の分類、村上春樹)

『我々はこの作業(注:苦情の分類)を「理性の三段階評価」と呼んでいます。しかしこれはもちろん、職業上の冗談です。気にしないで下さい。』

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保護者等と接する心得10か条(教職員向け)

『話合いの目的は、責任の追及ではありません。学校・保護者の双方が手を結び合いながら、子供たちの人権を守りつつ、その健全な成長を援助することです。
「要望や苦情を最初から無理難題ととらえない」「一人で抱え込まず問題は協働して解決に当たる」ことなどを確認しながら、自信をもって対応しましょう。』

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LATTEメソッド(スターバックスのトラブル対処法)

スターバックスのバリスタは、怒っているお客様にどう対処しているか。

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クレーム対応の基本姿勢

『百貨店での対応のエッセンスを書いていますが、もちろんどの世界でも、十分応用できると思います。』