異議に対応する3F

まえがき

寄せられた疑問・不安・心配・異論・反論に対応する3ステップ。

リスト

  • Feel 「そう感じるのはわかる」
  • Felt 「他の方々(や自分)もそう感じた」
  • Found 「その方々(や自分)が気づいたのは~だ」

あとがき

検索中に見つけました。はっきりしたオリジナルは突き止められず。セールスやカスタマーサポートなどの業務における会話のテクニックとして複数のサイトで紹介されています。

異議といっても、論理的な反論に対して「そう感じるのはわかる」と言ってしまうと、「感情の話をしているのではない」などと話がこじれそうな気もするので、不安や心配への対応という用途が主でしょうか。

まず、相手の感情を理解していることを伝える(もちろん、ほんとうに理解できていることが前提)。
次に、その感情が一般的な(あるいは個人的にも共感できる)ものであることを伝える。
最後に、(自分も含めて)相手と同じように感じた人の発見を伝える。

第3項目で伝えるのが自分の意見だとしても、過去相手と同じように感じた人間としての言葉なので、すこし客観的に受け止められるでしょう。

シンプルでいいですね。日本語の頭字語も作っておきたい。


(参考)
feel felt found (Google 検索)

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