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グッドワークとフロー体験―最高の仕事で社会に貢献する方法

実務家がジレンマ状況で立ち返るべき原則
『ここで言いたいことは、右記のようなジレンマ状況において、思慮深い実務家は、次の三つの基本原則に立ち返るべきだということである。』  他 1 件

クレーム対応の基本姿勢  t 

まえがき
『百貨店での対応のエッセンスを書いていますが、もちろんどの世界でも、十分応用できると思います。』
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  1. 非があれば、真摯な態度で謝罪をする。  t 
  2. お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。  t 
  3. 正確にメモを取る。  t 
  4. 説明は、慌てず冷静に考えてする。  t 
  5. 現場を確認する。  t 
  6. 対応は迅速にする。  t 
  7. 一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。  t 
  8. 苦情対応は平等に。  t 
あとがき
まえがきを含め、『となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術』より。本では、各項目について1ページ程度の解説が添えられています。クレームを受けると、内容がどうあれ、慌ててしまいます。そんなときにこのリストだけでも見直しておくと、落ち着いて対応できそうです。

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投稿:koji さん 登録:2008/1/25 最終更新:2008/1/25
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